“遇到難題后，可以撥打工會12351熱線，工會會想辦法幫助我們?！比涨?，重慶萬盛經(jīng)開區(qū)的農(nóng)民工祖某與工友交談時說道。一句看似尋常的話，卻隱藏著一段暖心故事：重慶市總工會通過12351工會服務職工熱線工單“雙閉環(huán)”處置機制，僅用6天，便為包括祖某在內的110余名農(nóng)民工，討回了被拖欠的工資。

在重慶市總12351工會服務職工熱線的建設過程中，重慶市總聚焦熱線工單辦理質量、響應時效、職工認可等重難點問題，創(chuàng)建以12351熱線工單“雙閉環(huán)”處置機制、熱線隊伍“三抓三提”方法、“12351+”專項行動為主要內容的熱線工單處置“辦得好、響應快、評價高”工作體系。

截至目前，重慶市總12351工會服務職工熱線接聽職工來電量5.92萬通，交辦工單0.93萬件，職工滿意度達99.81%，實現(xiàn)熱線工單“雙閉環(huán)”、職工訴求“高效辦”。

多跨聯(lián)動打破數(shù)據(jù)壁壘

今年春節(jié)前夕，祖某撥通重慶市總12351工會服務職工熱線，反映包括他在內的110余名工友被某工程項目拖欠超205萬元的工資。

熱線接線員接到求助電話后，第一時間形成緊急工單，報送重慶市總工單督辦員跟蹤督辦，并按屬地原則將工單派至萬盛經(jīng)開區(qū)總工會。同時，通過數(shù)字重慶“民呼我為”平臺聯(lián)動屬地政府職能部門。

“接到工單后，我們確立了‘工會牽頭、部門協(xié)同、源頭化解’的工作思路?！比f盛經(jīng)開區(qū)總工會黨組成員、副主席傅軍介紹，辦理該工單時，區(qū)總工會負責統(tǒng)籌協(xié)調各方；屬地街道工會對接祖某，核實欠薪人數(shù)、金額及項目承包關系；區(qū)人力社保局提供政策支持。辦理過程中，區(qū)、鎮(zhèn)（街道）工會，以及人社部門依托12351熱線工單平臺、“民呼我為”平臺共享處置進展。最終，僅用6天，為祖某等討回工資。

這是重慶市總借助重慶“141”基層智治體系優(yōu)勢，創(chuàng)建12351工會服務職工熱線工單“雙閉環(huán)”處置機制，多方聯(lián)動解決職工訴求的縮影。

重慶市總工會副主席楊懿介紹，“雙閉環(huán)”是指熱線工單通過“民呼我為”平臺直接派單至屬地，集成“141”基層智治體系職能部門力量共同辦理，實現(xiàn)聯(lián)動政府部門對工單的辦理處置閉環(huán)；同時，12351工會服務職工熱線工單OA平臺聯(lián)通市、區(qū)（縣）、鎮(zhèn)（街道）三級工會，建立覆蓋“受理派單、跟蹤協(xié)同、監(jiān)督預警、回復反饋”的管理機制，形成上下聯(lián)動、層層落實工作格局，實現(xiàn)熱線工單辦理責任落實閉環(huán)。

在該機制的推動下，重慶市總12351工會服務職工熱線工單辦理平均時長為6.7個工作日，按時辦結率達100%。

“三抓三提”鍛造“多面手”隊伍

“鍛造一支‘政策熟、行動快、服務優(yōu)、作風實’的復合型熱線辦理隊伍，是落實‘雙閉環(huán)’處置機制的關鍵?！敝貞c市總工會社會聯(lián)絡部相關負責人介紹，市總工會通過實施抓隊伍建設、數(shù)智賦能、協(xié)同聯(lián)動，提升專業(yè)化、法治化、協(xié)作化水平的“三抓三提”方式，打造出了一支“一專多能”的熱線工單辦理隊伍。

2024年以來，重慶市總一方面建起包含各級工會負責人、職能部門負責人，工單辦理員、督辦員等在內，總計1200多名的專業(yè)隊伍，并通過日常例會、專項培訓、主題宣傳、知識競答等方式增強熱線話務服務和工單辦理專業(yè)性；另一方面，運用“職工之家”APP智能法律服務系統(tǒng)、12351熱線知識庫系統(tǒng)，為熱線話務服務和工單辦理隊伍提供知識支撐，并推動工單辦理人員與信訪接待辦理員、勞動關系信息員、勞動法律監(jiān)督員、工會調解員等之間信息交互和聯(lián)動協(xié)作，保障熱線信息直報快響。

渝中區(qū)總工會工單辦理員楊梅是這支隊伍的“多面手”代表之一。今年3月，她在辦理一起職工反映社保繳納不足的熱線工單時，充分運用專業(yè)知識、溝通技巧等，在短短幾分鐘內，便找到了問題癥結。最終，在多部門的通力協(xié)作下，涉事單位足額補繳了社保費用，保障了職工的合法權益。

如今，這支隊伍已成了職工的“全天候守護者”，重慶市總12351工會服務職工熱線接通率達99.47%，咨詢問題一次性解答率99.99%。

“接訴平臺”升級為“智慧中樞”

“撥通12351熱線的那一刻，就踏上了工會全程護航的訴求響應‘快車道’?！敝貞c市總工會社會聯(lián)絡部相關負責人告訴記者，面對職工急難愁盼問題，市總工會依托熱線數(shù)據(jù)，探索“12351+侵權預防+糾紛化解”等增值模式，將熱線從“接訴平臺”升級為“智慧服務中樞”。

今年4月，沙坪壩區(qū)總工會在辦理一起有關討薪的熱線工單時，向涉事企業(yè)發(fā)出《工會勞動法律監(jiān)督提示函》，并指派屬地街道工會干部現(xiàn)場宣講法律法規(guī)，構建起“12351熱線轉辦—監(jiān)督函精準施治—預防侵權”的工作格局。

在重慶市總的統(tǒng)籌推動下，各區(qū)縣工會紛紛展開了“12351+”探索。渝中區(qū)總工會建立“工單+法律監(jiān)督”聯(lián)動機制，針對熱線工單中職工反映頻繁的風險企業(yè)，聯(lián)合區(qū)仲裁院勞動保障事務科開展專項走訪，運用工會勞動法律監(jiān)督“一函兩書”，預防侵害職工權益行為。

巴南區(qū)、九龍坡區(qū)等區(qū)縣建立“工單+調解服務”糾紛化解機制，把熱線工單處理與“工會+法院+檢察院+人社+司法”五方聯(lián)動機制銜接，推動勞動爭議化解在基層一線。

“‘12351+’打破了熱線工單辦理的‘單線程’路徑，通過‘數(shù)據(jù)網(wǎng)、法治網(wǎng)、服務網(wǎng)’多網(wǎng)融合，構建起動態(tài)感知職工需求、精準調配服務資源、高效閉環(huán)處置問題的‘智慧生態(tài)’?！睏钴脖硎荆壳?，重慶市總以12351工會服務職工熱線為核心的“職工利益訴求辦理‘雙閉環(huán)’機制”已納入市委“三個一批”改革項目。下一步，重慶市總將推動各區(qū)縣完善工單處置機制，持續(xù)提升職工訴求響應、辦理質效。