日前，山東港口威海港工會推出“工小會”服務(wù)智能體，依托釘釘平臺與DeepSeek-R1大模型技術(shù)，構(gòu)建“零距離、高效率、有溫度”的24小時(shí)智慧服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)工會服務(wù)從“人追服務(wù)”到“服務(wù)隨行”的轉(zhuǎn)型升級。

破局傳統(tǒng)服務(wù)模式，構(gòu)建智能服務(wù)新生態(tài)。面對傳統(tǒng)工會服務(wù)存在的響應(yīng)延遲、流程繁瑣等痛點(diǎn)，“工小會”以AI技術(shù)打破時(shí)空限制，打造24小時(shí)在線的“云端娘家”。通過釘釘平臺專屬二維碼接入，職工可實(shí)時(shí)咨詢大病救助、女職工權(quán)益保障等高頻事項(xiàng)，AI助理實(shí)現(xiàn)政策解讀、流程查詢的秒級響應(yīng)，首周試運(yùn)行即完成200余次問答且首問解決率達(dá)100%。工會專員同步建立“首接負(fù)責(zé)制”，對復(fù)雜訴求進(jìn)行全流程跟蹤，形成“AI即時(shí)應(yīng)答+人工深度處理”的雙軌服務(wù)體系，有效破解“跑斷腿、磨破嘴”的傳統(tǒng)服務(wù)困境。

創(chuàng)新三級響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)。系統(tǒng)構(gòu)建“馬上辦、專人辦、仔細(xì)辦”的分級處理機(jī)制：標(biāo)準(zhǔn)化問題通過智能知識庫實(shí)現(xiàn)即問即答，權(quán)益維護(hù)等復(fù)雜事項(xiàng)由工會專員限時(shí)跟進(jìn)，歷史遺留問題建立專項(xiàng)臺賬攻堅(jiān)化解。后臺數(shù)據(jù)駕駛艙實(shí)時(shí)捕捉職工需求動態(tài)，將“育兒假”“惠工?！钡茸稍儫狳c(diǎn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)化方向，推動服務(wù)模式從“事后響應(yīng)”向“事前預(yù)判”轉(zhuǎn)型。通過大數(shù)據(jù)分析的智慧閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給與職工需求的精準(zhǔn)匹配。

堅(jiān)守服務(wù)溫度內(nèi)核，深化人機(jī)協(xié)同優(yōu)勢。在提升服務(wù)效率的同時(shí)，“工小會”始終注重人文關(guān)懷保留。當(dāng)職工情緒焦慮或訴求復(fù)雜時(shí)，自主轉(zhuǎn)接人工客服介入處理，工會專員以“娘家人”身份提供個(gè)性化服務(wù)。職工深夜咨詢“大病救助”政策時(shí)，AI即時(shí)推送政策信息及申請流程，使職工感受到“時(shí)刻被惦記”的溫暖。這種“智能為表、人情為里”的設(shè)計(jì)理念，確保科技賦能不減服務(wù)溫度。

持續(xù)迭代服務(wù)能力，繪制智慧工會新藍(lán)圖。當(dāng)前“工小會”已實(shí)現(xiàn)政策咨詢、權(quán)益維護(hù)等基礎(chǔ)功能全覆蓋，威海港工會正持續(xù)推進(jìn)系統(tǒng)升級：在知識體系方面，構(gòu)建港口全業(yè)務(wù)場景知識圖譜；在服務(wù)場景方面，研發(fā)大模型語義關(guān)聯(lián)技術(shù)實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)協(xié)同分析；在服務(wù)模式方面，探索通過大數(shù)據(jù)預(yù)判潛在需求。